「納得のいく説明をする」
って接客の基本だと思うんですが。
利用している旅行会社から、
これこれこういう事情で旅行代金追加になりますとの連絡がありました。
連絡を貰ったののは代表申し込みしている友人なので
私は届いたメールとやり取りを友人から説明してもらったのですが。
内容が納得いかなかったので友人と一緒に旅行会社に連絡をしました。
旅行代金が追加になった理由として代理店から受けた説明を考えてみても
代理店の対応によっては追加は免れたんじゃないのかな??と考えられたのです。
問い合わせとしては「旅行代金追加したくない」ではなくて
旅行代金追加になった理由でわからない部分があるので教えてください、
という切り口のつもりだったのですが。
代理店側から納得のいく事情説明があればもちろんお支払いするつもりです。
でも担当の方は言葉に詰まってしまったのか無言になってしまう事が何回かあり、
「上司に確認して折り返します」との事。
50分くらい?待って、かけてきた担当は
「上司に確認した所、今回は当初の代金でいいとの事です」
との事。
結局追加料金徴収に関して抱いた疑問に関する回答と、
どうして今回追加料金を支払わなくてよくなったのかという説明はありませんでした。
お支払いしなくていいということなのでそれ以上何も言わなかったのですが。
きっと電話を待っていた50分の間に、
私たちにとって最善の対応策を考えて貰ったんだろうと思うのですが(嫌味ではなく)
「説明」ってモノが受けられなかったのはどうなのかな??
と思ってしまうのは電話対応してる職業病なのかなぁ・・・??
「クレーム」受ける事が嫌だってすごくわかってるつもりだったから、
電話かける時感じ良くすることを心がけたつもりだったんだけど・・。
怖かったのかな~私(^^;
どれだけ顧客にとって良い対策をしても、
対応に不鮮明さがあれば不信感は残ってしまうんじゃないかな・・??